El proceso global de satisfacción bajo múltiples estándares de comparación : el papel moderador de la familiaridad, la involucración y la interacción cliente-servicio

RESUMEN. El objetivo de este trabajo es examinar el proceso global de satisfacción en el ámbito de los servicios bajo una nueva perspectiva: adopción de múltiples estándares de comparación (expectativas predictivas, expectativas ideales y norma- producto) y estudio del efecto moderador de las variab...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autores: San Martín Gutiérrez, Héctor|||0000-0003-0424-3088, Collado Agudo, Jesús|||0000-0002-4152-4439, Rodríguez del Bosque, Ignacio A.
Tipo de recurso: artículo
Fecha de publicación:2008
País:España
Institución:Universidad de Cantabria (UC)
Repositorio:UCrea Repositorio Abierto de la Universidad de Cantabria
Idioma:español
OAI Identifier:oai:repositorio.unican.es:10902/2924
Acceso en línea:http://hdl.handle.net/10902/2924
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Palabra clave:Satisfacción
Lealtad
Variables moderadoras
Disconfirmación
Estándar de comparación
Servicios
Satisfaction
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