El proceso global de satisfacción bajo múltiples estándares de comparación : el papel moderador de la familiaridad, la involucración y la interacción cliente-servicio
RESUMEN. El objetivo de este trabajo es examinar el proceso global de satisfacción en el ámbito de los servicios bajo una nueva perspectiva: adopción de múltiples estándares de comparación (expectativas predictivas, expectativas ideales y norma- producto) y estudio del efecto moderador de las variab...
| Autores: | , , |
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| Tipo de recurso: | artículo |
| Fecha de publicación: | 2008 |
| País: | España |
| Institución: | Universidad de Cantabria (UC) |
| Repositorio: | UCrea Repositorio Abierto de la Universidad de Cantabria |
| Idioma: | español |
| OAI Identifier: | oai:repositorio.unican.es:10902/2924 |
| Acceso en línea: | http://hdl.handle.net/10902/2924 |
| Access Level: | acceso abierto |
| Palabra clave: | Satisfacción Lealtad Variables moderadoras Disconfirmación Estándar de comparación Servicios Satisfaction Loyalty Moderator variables Disconfirmation Standard of comparison Services |
| Sumario: | RESUMEN. El objetivo de este trabajo es examinar el proceso global de satisfacción en el ámbito de los servicios bajo una nueva perspectiva: adopción de múltiples estándares de comparación (expectativas predictivas, expectativas ideales y norma- producto) y estudio del efecto moderador de las variables comportamentales familiaridad, involucración e interacción del cliente con el servicio. Los resultados evidencian que, con independencia del tipo de estándar, este elemento cognitivo y la disconfirmación influyen directamente en la satisfacción, si bien la magnitud de los efectos es diferente. Además las tres variables comportamentales moderan el proceso global de satisfacción. Ambos aspectos tienen importantes implicaciones académicas y profesionales. |
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