El efecto de la satisfacción del cliente en la lealtad: aplicación en establecimientos minoristas
Este trabalho analisa o papel da satisfação na formação da fidelidade do cliente.Identifica os antecedentes mais relevantes da satisfação e determina a suainfluência na fidelidade através dos parâmetros de satisfação, a performancee a desconfirmação. Distingue entre fidelidade atitudinal, intenções...
| Autores: | , |
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| Tipo de documento: | artigo |
| Estado: | Versão publicada |
| Data de publicação: | 2011 |
| País: | Colombia |
| Recursos: | Pontificia Universidad Javeriana |
| Repositório: | Repositorio Universidad Javeriana |
| Idioma: | espanhol |
| OAI Identifier: | oai:repository.javeriana.edu.co:10554/23431 |
| Acesso em linha: | http://revistas.javeriana.edu.co/index.php/cuadernos_admon/article/view/1744 http://hdl.handle.net/10554/23431 |
| Access Level: | Acceso aberto |
| Palavra-chave: | Customer satisfaction; loyalty; performance; disconfirmation Satisfacción del cliente; lealtad; performance; desconfirmación Satisfação do cliente; fidelidade; performance; desconfirmação |
| Resumo: | Este trabalho analisa o papel da satisfação na formação da fidelidade do cliente.Identifica os antecedentes mais relevantes da satisfação e determina a suainfluência na fidelidade através dos parâmetros de satisfação, a performancee a desconfirmação. Distingue entre fidelidade atitudinal, intenções positivasou negativas, e fidelidade comportamental, ou compra efetiva. Estuda umamostra de compradores em estabelecimentos varejistas de roupa e alimentosempregando a metodologia do efeito mediador. Os resultados das regressõesmostram que a satisfação é um elemento mediador entre os efeitos da performance e da desconfirmação sobre as intenções positivas, bem como entre o efeito da performance sobre a fidelidade comportamental. Não foi encontradanenhuma relação entre a satisfação e as intenções negativas. |
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