El efecto de la satisfacción del cliente en la lealtad: aplicación en establecimientos minoristas
Este trabalho analisa o papel da satisfação na formação da fidelidade do cliente.Identifica os antecedentes mais relevantes da satisfação e determina a suainfluência na fidelidade através dos parâmetros de satisfação, a performancee a desconfirmação. Distingue entre fidelidade atitudinal, intenções...
| Authors: | , |
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| Format: | article |
| Status: | Published version |
| Publication Date: | 2011 |
| Country: | Colombia |
| Institution: | Pontificia Universidad Javeriana |
| Repository: | Repositorio Universidad Javeriana |
| Language: | Spanish |
| OAI Identifier: | oai:repository.javeriana.edu.co:10554/23431 |
| Online Access: | http://revistas.javeriana.edu.co/index.php/cuadernos_admon/article/view/1744 http://hdl.handle.net/10554/23431 |
| Access Level: | Open access |
| Keyword: | Customer satisfaction; loyalty; performance; disconfirmation Satisfacción del cliente; lealtad; performance; desconfirmación Satisfação do cliente; fidelidade; performance; desconfirmação |
| Summary: | Este trabalho analisa o papel da satisfação na formação da fidelidade do cliente.Identifica os antecedentes mais relevantes da satisfação e determina a suainfluência na fidelidade através dos parâmetros de satisfação, a performancee a desconfirmação. Distingue entre fidelidade atitudinal, intenções positivasou negativas, e fidelidade comportamental, ou compra efetiva. Estuda umamostra de compradores em estabelecimentos varejistas de roupa e alimentosempregando a metodologia do efeito mediador. Os resultados das regressõesmostram que a satisfação é um elemento mediador entre os efeitos da performance e da desconfirmação sobre as intenções positivas, bem como entre o efeito da performance sobre a fidelidade comportamental. Não foi encontradanenhuma relação entre a satisfação e as intenções negativas. |
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