A satisfação do cliente como fator estratégico em uma escola de idiomas DOI 10.5752/P.1984-6606.2011v11n26p110
O objetivo do trabalho foi o de testar a validade da medição da satisfação e de sua cadeia nomológica de construtos, expectativa, valor e qualidade percebida, reclamação e lealdade dos alunos de um curso de inglês em uma escola de idiomas em Belo Horizonte. Utilizando-se o modelo o ACSI, e com a apl...
| Autores: | , , |
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| Tipo de recurso: | artículo |
| Estado: | Versión publicada |
| Fecha de publicación: | 2011 |
| País: | Brasil |
| Institución: | Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais (PUC Minas) |
| Repositorio: | Revista Economia & Gestão |
| Idioma: | portugués |
| OAI Identifier: | oai:ojs.periodicos.pucminas.br:article/2343 |
| Acceso en línea: | https://periodicos.pucminas.br/economiaegestao/article/view/P.1984-6606.2011v11n26p110 |
| Access Level: | acceso abierto |
| Palabra clave: | Satisfação do cliente ACSI marketing de relacionamento |
| Sumario: | O objetivo do trabalho foi o de testar a validade da medição da satisfação e de sua cadeia nomológica de construtos, expectativa, valor e qualidade percebida, reclamação e lealdade dos alunos de um curso de inglês em uma escola de idiomas em Belo Horizonte. Utilizando-se o modelo o ACSI, e com a aplicação da técnica de modelagem de equações estruturais, foi feita a análise de plausibilidade dos achados a partir da interpretação dos resultados obtidos com dados de 260 respondentes. A pesquisa foi desenvolvida em duas fases: na primeira foi feito um pré-teste para identificar a percepção de atributos do construto satisfação dos alunos do curso escolhido para este estudo. Na segunda fase, foi realizado um surveycom os casos validos. O estudo verificou o significativo impacto da satisfação na propensão à lealdade nessa escola e importantes aspectos das relações entre os antecedentes e conseqüentes do construto satisfação geral. |
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