Um estudo sobre a relação entre a satisfação dos clientes universitários e o desempenho financeiro dos maiores bancos de varejo no Brasil
Na visão contemporânea de empresas orientadas ao mercado, o consumidor é o principal elemento de uma empresa. Simultaneamente, o retorno financeiro das empresas de capital aberto é de fundamental importância, uma vez que investidores deixam de aplicar seus recursos caso o retorno obtido não seja o a...
| Autor: | |
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| Tipo de documento: | dissertação |
| Estado: | Versão publicada |
| Data de publicação: | 2015 |
| País: | Brasil |
| Recursos: | Universidade de São Paulo (USP) |
| Repositório: | Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da USP |
| Idioma: | português |
| OAI Identifier: | oai:teses.usp.br:tde-15092015-105012 |
| Acesso em linha: | http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/96/96132/tde-15092015-105012/ |
| Access Level: | Acceso aberto |
| Palavra-chave: | Bancos de Varejo Consumer satisfaction Desempenho financeiro Financial return Retail Banks Satisfação dos Consumidores |
| Resumo: | Na visão contemporânea de empresas orientadas ao mercado, o consumidor é o principal elemento de uma empresa. Simultaneamente, o retorno financeiro das empresas de capital aberto é de fundamental importância, uma vez que investidores deixam de aplicar seus recursos caso o retorno obtido não seja o almejado. Dessa forma, a lógica binária de aumento da satisfação do cliente e paralelamente a busca da valorização das ações e outros índices de retorno financeiro são premissas-chave para os gestores das grandes corporações. Esse estudo traz uma discussão sobre os principais pontos análogos entre esses construtos. Foi feita uma pesquisa quantitativa e realizada, também, uma extensa revisão bibliográfica. A parte quantitativa foi feita mediante análise descritiva e foram aplicados questionários com os clientes das instituições selecionadas para medir a satisfação no ponto com os clientes. Foram utilizados também dados secundários para analisar o valor das ações dos bancos estudados e o índice de ROE. Os dados foram coletados a partir de sites dos próprios bancos e também dos sites BOVESPA e BACEN. Como principais resultados desta pesquisa pode-se destacar os principais construtos que levam à satisfação dos clientes bancários universitários, a saber: rapidez e confiabilidade, construtos esses que aparecem como resultados nos quatro bancos pesquisados. Os bancos que apresentaram maior índice de satisfação entre os clientes bancários universitários da amostra da pesquisa foram: Bradesco, Banco do Brasil, Santander e Itaú-Unibanco, respectivamente. Destaca-se, também, como contribuição desta pesquisa a identificação dos bancos de varejo com melhor desempenho financeiro no Brasil, quais sejam: banco Itaú-Unibanco, banco Bradesco, Banco do Brasil e banco Santander, respectivamente. Por fim, a pesquisa identificou que não existe uma relação entre os bancos de maior índice de satisfação e rentabilidade. |
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