A satisfação do cliente com a qualidade do servico bancário
Este estudo teve como objetivo avaliar o grau de satisfação do cliente, pessoa física, com a qualidade do serviço bancário, quanto às dimensões da qualidade: confiabilidade, responsabilidade, segurança, empatia e tangibilidade. O estudo foi realizado em duas fases: na primeira, foi feita uma revisão...
| Autor: | |
|---|---|
| Tipo de recurso: | tesis de maestría |
| Estado: | Versión publicada |
| Fecha de publicación: | 2002 |
| País: | Brasil |
| Institución: | Fundação Escola de Comércio Álvares Penteado (FECAP) |
| Repositorio: | Biblioteca Digital de Teses e Dissertações do FECAP |
| Idioma: | portugués |
| OAI Identifier: | oai:tede.fecap.br:tede/345 |
| Acceso en línea: | http://tede.fecap.br:8080/handle/tede/345 |
| Access Level: | acceso abierto |
| Palabra clave: | Consumer satisfaction Banks and banking Customer services Satisfação do consumidor Bancos - Serviços ao cliente ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS |
| Sumario: | Este estudo teve como objetivo avaliar o grau de satisfação do cliente, pessoa física, com a qualidade do serviço bancário, quanto às dimensões da qualidade: confiabilidade, responsabilidade, segurança, empatia e tangibilidade. O estudo foi realizado em duas fases: na primeira, foi feita uma revisão bibliográfica visando oferecer subsídios para uma melhor compreensão do comportamento e das expectativas das pessoas enquanto consumidoras de serviços. Na segunda fase foi aplicada uma pesquisa junto a 150 sujeitos, clientes de uma Instituição Financeira na cidade de São Paulo, Capital. O resultado geral mostra que a satisfação dos clientes difere em função das variáveis demográficas e socioeconômicas. Constata-se também que a satisfação do cliente difere quanto às dimensões da qualidade. Tais resultados parecem indicar que esses grupos de clientes possuem características, valores e necessidades diversas, e que merecem ser conhecidas e analisadas cuidadosamente pelas empresas, pelos profissionais que nelas atuam e pelas instituições de ensino. |
|---|