O papel da qualidade do serviço e da imagem da loja na satisfação dos consumidores de serviços automotivos
O setor varejista vem passando por profundas mudanças com o intuito de se adequar a uma realidade cada vez mais competitiva, e os serviços vêm ocupando lugares de destaque por sua contribuição no processo de agregar valores aos consumidores. A satisfação dos consumidores em relação a esses serviços...
| Autor: | |
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| Formato: | tesis de maestría |
| Estado: | Versión publicada |
| Fecha de publicación: | 2009 |
| País: | Brasil |
| Recursos: | Universidade de São Paulo (USP) |
| Repositorio: | Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da USP |
| Idioma: | portugués |
| OAI Identifier: | oai:teses.usp.br:tde-03052010-170749 |
| Acesso em linha: | http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/96/96132/tde-03052010-170749/ |
| Access Level: | acceso abierto |
| Palavra-chave: | Automotive service Consumer satisfaction Imagem da loja Qualidade de serviços Retail Retail store image Satisfação de consumidores varejo Service quality Serviço automotivo |
| Resumo: | O setor varejista vem passando por profundas mudanças com o intuito de se adequar a uma realidade cada vez mais competitiva, e os serviços vêm ocupando lugares de destaque por sua contribuição no processo de agregar valores aos consumidores. A satisfação dos consumidores em relação a esses serviços também é fundamental para que os varejistas alcancem suas realizações. Assim, torna-se essencial entender como certos conceitos como a qualidade do serviço e a imagem da loja influenciam na formação da satisfação desses consumidores. Embora existam muitas pesquisas relacionadas a esses conceitos, pouco se tem estudado sobre a relação entre eles. Esses estudos se tornam ainda mais raros quando inseridos no contexto dos serviços automotivos ainda que este represente um setor em desenvolvimento. A importância do setor automotivo e dos relacionamentos entre os conceitos acima mencionados foram estímulos para o objetivo deste trabalho que foi analisar o papel da qualidade do serviço e da imagem da loja na satisfação dos consumidores de serviços automotivos. Para que esse objetivo pudesse ser alcançado, foram realizadas revisões da literatura sobre a qualidade dos serviços, a imagem da loja, a satisfação dos consumidores, o setor automobilístico no Brasil e a relação entre a satisfação dos consumidores, a qualidade dos serviços e a imagem da loja. A pesquisa de campo foi realizada em duas etapas: num primeiro momento, foram coletados dados através da aplicação de questionários enviados por correio eletrônico e também aplicados a estudantes de graduação. Para a confirmação desses dados, realizou-se um grupo focado com consumidores de serviços automotivos. Os resultados obtidos demonstraram que, além dos aspectos da qualidade do serviço, os aspectos relacionados à imagem da loja também desempenham um importante papel na formação da satisfação dos consumidores de serviços automotivos. |
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