Escala para la calidad de los servicios y lealtad del consumidor en tiendas de alimentación
Actualmente el comercio local está amenazado por la competencia de las grandes superficies, siendo crucial apostar por la satisfacción y lealtad. El objetivo del estudio fue elaborar un instrumento para evaluar la satisfacción y la lealtad en tiendas de alimentación y estudiar la influencia de varia...
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| Tipo de recurso: | artículo |
| Estado: | Versión publicada |
| Fecha de publicación: | 2014 |
| País: | Colombia |
| Institución: | Pontificia Universidad Javeriana |
| Repositorio: | Repositorio Universidad Javeriana |
| Idioma: | español |
| OAI Identifier: | oai:repository.javeriana.edu.co:10554/32869 |
| Acceso en línea: | http://revistas.javeriana.edu.co/index.php/revPsycho/article/view/5413 http://hdl.handle.net/10554/32869 |
| Access Level: | acceso abierto |
| Palabra clave: | quality of service, local trade, questionnaire, loyalty, customer satisfaction calidad del servicio; comercio local; cuestionario; lealtad; satisfacción del cliente |
| Sumario: | Actualmente el comercio local está amenazado por la competencia de las grandes superficies, siendo crucial apostar por la satisfacción y lealtad. El objetivo del estudio fue elaborar un instrumento para evaluar la satisfacción y la lealtad en tiendas de alimentación y estudiar la influencia de variables sociodemográficas. Se aplicó una entrevista personal compuesta por 36 ítems agrupados en seis dimensiones: trato-clientela, instalaciones, producto, servicios, fidelidad y valor añadido, a 712 participantes. Las puntuaciones globales fueron positivas y homogéneas, destacando las escalas de producto, lealtad y trato-clientela, y siendo este último el factor más explicativo de la satisfacción. Los hombres y el grupo de 21-35 años presentan una menor satisfacción. Tres escalas se asocian positivamente con la escala de lealtad. |
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