Confirmatory factor analysis of the SERVQUAL scale: a study with users of vehicles and driving license services of DETRAN/RN

This study aims to investigate whether the use of the SERVQUAL scale is valid and compatible for public services, considering the expectations and perceptions of their users. The research is configured as quantitative and used confirmatory factor analysis. The instrument was adjusted on the basis of...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autores: de Freitas Rêgo, Thaiseany, Magalhães Correia, Ana Maria, Takashi Kato, Heitor, Francisco Maffezzolli, Eliane Cristine
Tipo de recurso: artículo
Estado:Versión publicada
Fecha de publicación:2015
País:Brasil
Institución:Fundação Getulio Vargas (FGV)
Repositorio:Cadernos Gestão Pública e Cidadania (Online)
Idioma:portugués
OAI Identifier:oai:ojs.periodicos.fgv.br:article/31350
Acceso en línea:https://periodicos.fgv.br/cgpc/article/view/31350
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spelling Confirmatory factor analysis of the SERVQUAL scale: a study with users of vehicles and driving license services of DETRAN/RNAnálisis factorial confirmación de la escala SERVQUAL: un estudio con los usuarios de los servicios de habilitación y vehículos del DETRAN/RNAnálise Fatorial Confirmatória da Escala Servqual: Um Estudo com os Usuários dos Serviços de Habilitação e Veículos do DETRAN/RNPerceived qualityexpectationsperceptionsSERVQUAL modelpublic service.Calidad notadaexpectativaspercepcionesmodelo SERVQUALservicio público.Qualidade percebidaExpectativasPercepçõesModelo SERVQUALServiço público.This study aims to investigate whether the use of the SERVQUAL scale is valid and compatible for public services, considering the expectations and perceptions of their users. The research is configured as quantitative and used confirmatory factor analysis. The instrument was adjusted on the basis of the SERVQUAL scale resulting in 242 valid questionnaires. Although the assessment tool proves efficient and capable of reflecting the dimensions of assurance, empathy, reliability, responsiveness and tangibility, the results indicate that its quality, as perceived by users of vehicles and the driving license services, is low and does not fully meet their expectations.Este estudio tiene como objetivo investigar si el uso de la escala SERVQUAL es válido y compatible para los servicios públicos, considerando las expectativas y las percepciones de sus usuarios. La investigación fue cuantitativa y utilizó el análisis factorial confirmatorio. El instrumento de recolección fue ajustado con base a la escala SERVQUAL. Hubo 242 encuestas válidas. Aunque el instrumento de evaluación haya mostrado ser eficiente y capaz de ser reflejado por las dimensiones de garantía, empatía, fiabilidad, prontitud y tangibilidad, los resultados indican que existe una baja calidad de los servicios que es notada por los usuarios de habilitación y vehículos, que no satisfacen plenamente a sus expectativas.O propósito deste estudo é investigar se o uso da escala Servqual é válido e compatível para os serviços públicos, considerando as expectativas e percepções de seus usuários. A pesquisa configura-se como quantitativa e se utiliza da análise fatorial confirmatória. O instrumento de coleta foi ajustado com base na escala Servqual. Foram 242 questionários válidos. Embora o instrumento de avaliação se mostre eficiente e capaz de ser refletido pelas dimensões de garantia, empatia, confiabilidade, presteza e tangibilidade, os resultados apontam que a qualidade percebida pelos usuários dos serviços de habilitação e veículos é baixa e não atende totalmente aos seus anseios.FGV EAESP Pesquisa e Publicações2015-01-01info:eu-repo/semantics/articleinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionapplication/pdfhttps://periodicos.fgv.br/cgpc/article/view/3135010.12660/cgpc.v20n66.31350Cadernos Gestão Pública e Cidadania; Vol. 20 No. 66 (2015): janeiro-junhoCadernos Gestão Pública e Cidadania; Vol. 20 Núm. 66 (2015): janeiro-junhoCadernos Gestão Pública e Cidadania; v. 20 n. 66 (2015): janeiro-junho2236-57101806-2261reponame:Cadernos Gestão Pública e Cidadania (Online)instname:Fundação Getulio Vargas (FGV)instacron:FGVporhttps://periodicos.fgv.br/cgpc/article/view/31350/52594info:eu-repo/semantics/openAccessde Freitas Rêgo, ThaiseanyMagalhães Correia, Ana MariaTakashi Kato, HeitorFrancisco Maffezzolli, Eliane Cristine2017-05-03T16:28:53Zoai:ojs.periodicos.fgv.br:article/31350Revistahttp://bibliotecadigital.fgv.br/ojs/index.php/cgpc/indexPRIhttp://bibliotecadigital.fgv.br/ojs/index.php/cgpc/oaicadernosgpc-edicao@fgv.br||cadernosgpc-edicao@fgv.br2236-57101806-2261opendoar:2017-05-03T16:28:53Cadernos Gestão Pública e Cidadania (Online) - Fundação Getulio Vargas (FGV)false
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