Melhoria contínua de serviços prestados por academia de musculação em município da região do Vale do Aço-MG
O presente trabalho visa melhorar a qualidade do serviço prestado por uma academia localizada na região do Vale do Aço. Atualmente, as academias de ginástica oferecem não somente o serviço, mas também a possibilidade de uma boa qualidade de vida aos seus alunos. Portanto, é cada vez mais n...
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| Format: | article |
| Status: | Published version |
| Publication Date: | 2023 |
| Country: | Brasil |
| Institution: | Instituto Superior de Educação Vera Cruz (VeraCruz) |
| Repository: | Revista Veras |
| Language: | Portuguese |
| OAI Identifier: | oai:ojs2.ojs.brazilianjournals.com.br:article/65737 |
| Online Access: | https://ojs.brazilianjournals.com.br/ojs/index.php/BRJD/article/view/65737 |
| Access Level: | Open access |
| Keyword: | SERVQUAL academia qualidade de serviço gap |
| Summary: | O presente trabalho visa melhorar a qualidade do serviço prestado por uma academia localizada na região do Vale do Aço. Atualmente, as academias de ginástica oferecem não somente o serviço, mas também a possibilidade de uma boa qualidade de vida aos seus alunos. Portanto, é cada vez mais necessário ter a opinião deles com o intuito de aprimorar o que é oferecido para fidelizar esses clientes. Para isso, é comum o uso do modelo SERVQUAL para avaliar as expectativas e a realidade dos serviços prestados. A partir dele, são comparadas expectativas e percepções dos clientes em relação às cinco dimensões da qualidade: tangibilidade, responsabilidade, confiabilidade, empatia e garantia, realizada por meio de um questionário, gerando um gap de satisfação entre os respondentes. A pesquisa foi realizada com 60 clientes, com o auxílio do software Excel. Foram disponibilizados gaps individuais e as dimensões apresentadas individualmente estão em ordem decrescente: Responsabilidade (-0,64), Segurança e Empatia (-0,57), Aspectos Tangíveis (-0,56) e Confiabilidade (-0,55). Assim, destaca-se que cinco dimensões apresentam lacunas negativas, merecem atenção porque eles representam oportunidades para melhorar a prestação de serviços. Após a análise dos dados coletados e o diagnóstico dos pontos de insatisfação dos clientes, foram desenvolvidos planos de melhorias com o auxílio da ferramenta 5W2H para aumentar a satisfação dos visitantes do local. |
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