Qualidade do serviço prestado por Transportadora através do Servqual
O estudo objetivou analisar a qualidade percebida do serviço prestado a empresas de 4 diferentes regiões do País por uma Transportadora de Teresina-Pi. A metodologia utilizada foi exploratória e descritiva, através de um estudo de caso. A pesquisa utilizou o instrumento de coleta SERVQUAL de 5 dimen...
| Autores: | , |
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| Formato: | artículo |
| Estado: | Versión publicada |
| Fecha de publicación: | 2024 |
| País: | Brasil |
| Recursos: | Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia da Paraíba (IFPB) |
| Repositorio: | Revista Gestão e Organizações |
| Idioma: | portugués |
| OAI Identifier: | oai:ojs.periodicos.ifpb.edu.br:article/8179 |
| Acesso em linha: | https://periodicos.ifpb.edu.br/index.php/rgo/article/view/8179 |
| Access Level: | acceso abierto |
| Palavra-chave: | Qualidade Serviços Servqual Transporte rodoviário. |
| Resumo: | O estudo objetivou analisar a qualidade percebida do serviço prestado a empresas de 4 diferentes regiões do País por uma Transportadora de Teresina-Pi. A metodologia utilizada foi exploratória e descritiva, através de um estudo de caso. A pesquisa utilizou o instrumento de coleta SERVQUAL de 5 dimensões: aspectos tangíveis, confiabilidade, responsividade, segurança e empatia, adaptado às especificidades da empresa, e que possuiu 23 (vinte e três) variáveis. A análise se deu por estatística descritiva e correlações sobre as variáveis de perfil, e as relacionadas a expectativas e percepções dos clientes. Nos resultados, as expectativas excederam a percepção de qualidade dos serviços prestados. O cumprimento de prazos e a disponibilização de informações em tempo real foram apontadas como as variáveis mais frágeis. A percepção sobre os funcionários foi a característica que mais se aproximou das expectativas dos embarcadores. |
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