O efeito moderador da insatisfação com a categoria de serviço na cocriação com consumidores
A cocriação é a construção conjunta de experiências personalizadas, por meio do diálogo contínuo entre o cliente e a empresa, seja no desenvolvimento de produtos e serviços, na definição ou na resolução de problemas. Estudos avaliam a participação do consumidor como cocriador de produtos e serviços,...
| Autor: | |
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| Formato: | tesis de maestría |
| Estado: | Versión publicada |
| Fecha de publicación: | 2016 |
| País: | Brasil |
| Recursos: | Centro Universitário da Fundação Educacional Inaciana (FEI) |
| Repositorio: | Repositório do Conhecimento Institucional do Centro Universitário da Fundação Educacional Inaciana (FEI) |
| Idioma: | portugués |
| OAI Identifier: | oai:repositorio.fei.edu.br:FEI/162 |
| Acesso em linha: | https://repositorio.fei.edu.br/handle/FEI/162 |
| Access Level: | acceso abierto |
| Palavra-chave: | Satisfação do consumidor Cocriação Intenção de compra |
| Resumo: | A cocriação é a construção conjunta de experiências personalizadas, por meio do diálogo contínuo entre o cliente e a empresa, seja no desenvolvimento de produtos e serviços, na definição ou na resolução de problemas. Estudos avaliam a participação do consumidor como cocriador de produtos e serviços, seus efeitos para empresas e consumidores participantes do processo. A perspectiva do consumidor que observa a cocriação empresa-consumidor ainda é pouco explorada na literatura. Por outro lado, a satisfação do consumidor com relação ao produto/serviço cocriado é considerada como mais uma medida de avaliação do resultado da cocriação. Nesse contexto, o objetivo geral desta pesquisa é analisar como o consumidor observador da cocriação avalia um novo serviço cocriado com outros consumidores, quando há insatisfação prévia com a categoria de serviço. Por meio de dois estudos experimentais encontrou-se que para uma categoria de serviço em que há insatisfação do consumidor, anunciar um novo serviço cocriado leva o consumidor observador a atitude mais positiva e maior intenção de compra. |
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