A relação entre os elementos da cocriação, satisfação e confiança no contexto de serviços
Novas perspectivas têm surgido no marketing, baseadas, por exemplo, na cocriação (Vargo & Lusch, 2004). Este artigo visa analisar a relação entre os elementos da cocriação – diálogo, acesso, avaliação de risco e transparência –, a satisfação e a confiança, em serviços com qualidades baseadas na...
| Autores: | , , |
|---|---|
| Tipo de documento: | artigo |
| Estado: | Versão publicada |
| Data de publicação: | 2016 |
| País: | Brasil |
| Recursos: | Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS) |
| Repositório: | Repositório Institucional da UFRGS |
| Idioma: | português |
| OAI Identifier: | oai:www.lume.ufrgs.br:10183/148815 |
| Acesso em linha: | http://hdl.handle.net/10183/148815 |
| Access Level: | Acceso aberto |
| Palavra-chave: | Confiança Serviços Cocriação Satisfação do consumidor Trust Satisfaction DART Co-creation Services |
| Resumo: | Novas perspectivas têm surgido no marketing, baseadas, por exemplo, na cocriação (Vargo & Lusch, 2004). Este artigo visa analisar a relação entre os elementos da cocriação – diálogo, acesso, avaliação de risco e transparência –, a satisfação e a confiança, em serviços com qualidades baseadas na crença (serviços médicos) versus serviços com qualidades baseadas na experiência (cabeleireiro). Assim, realizou-se uma survey (n = 230 respondentes) e análises de mediação moderada para investigar a relação de mediação da satisfação entre os elementos da cocriação e a confiança e o papel moderador do tipo de serviço. Os resultados indicam que a satisfação media a relação do diálogo, do acesso e da transparência com a confiança dos consumidores, e estas relações são mais fortes para os serviços médicos (qualidade baseada na crença) do que para os serviços de cabelereiro (qualidade baseada na experiência). Assim, este artigo contribui com a literatura em marketing ao propor novos antecedentes da confiança para serviços com qualidades baseadas na crença, além de testar empiricamente a cocriação por meio de seus elementos. |
|---|