[pt] CONFIANÇA DO CLIENTE NO VENDEDOR PROFISSIONAL: O QUE PRECEDE ESTE SENTIMENTO
[pt] O objetivo deste trabalho é investigar o relacionamento entre o cliente e o vendedor em vendas pessoais de seguro de vida. O estudo concentra-se no entendimento do comportamento do prestador de serviço em que o cliente tem dificuldades de avaliar a sua qualidade. Foram realizadas entrevistas qu...
| Autor: | |
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| Formato: | tesis doctoral |
| Estado: | Versión publicada |
| Fecha de publicación: | 2011 |
| País: | Brasil |
| Recursos: | Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro (PUC-RIO) |
| Repositorio: | Repositório Institucional da PUC-RIO (Projeto Maxwell) |
| Idioma: | portugués |
| OAI Identifier: | oai:MAXWELL.puc-rio.br:16944 |
| Acesso em linha: | https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=16944&idi=1 https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=16944&idi=2 http://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.16944 |
| Access Level: | acceso abierto |
| Palavra-chave: | [pt] RELACIONAMENTO DE MARKETING [pt] RELACIONAMENTO INTERPESSOAL [pt] VENDA [en] RELATIONSHIP MARKETING [en] INTERPERSONAL RELATIONSHIP [en] SALE |
| Resumo: | [pt] O objetivo deste trabalho é investigar o relacionamento entre o cliente e o vendedor em vendas pessoais de seguro de vida. O estudo concentra-se no entendimento do comportamento do prestador de serviço em que o cliente tem dificuldades de avaliar a sua qualidade. Foram realizadas entrevistas qualitativas de profundidade com 15 profissionais de sucesso de uma seguradora multinacional com mais de 100 anos de existência. As entrevistas foram gravadas e transcritas possibilitando a identificação de temas e problemas, tais como a necessidade de uma maior reflexão sobre as particularidades de vendas neste mercado, a relevância do primeiro contato cliente-vendedor e o desenvolvimento de rapport entre eles. Os resultados indicam que algumas atitudes simples, tais como ouvir o cliente e comportar-se de forma educada, funcionam como combustível para o entendimento autêntico das necessidades do cliente, facilitando um relacionamento de confiança de longo prazo. O estudo contribui para aprofundar o entendimento sobre o que precede a confiança do cliente nos prestadores de serviço neste mercado em franca expansão no Brasil. Ele fornece também informações práticas sobre o gerenciamento ativo do processo de obtenção de recomendações. |
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