GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE EM MERCADOS BUSINESS-TO-BUSINESS
Este artigo trata da aplicação do conceito de Gestão do Relacionamento com o Cliente (CRM) no segmento business-to-business.O conceito representa o desafio de enxergar cada cliente como se fosse o seu próprio mercado. No segmento business-to-business a transação de valor econômico é alta e a perda...
| Authors: | , |
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| Format: | article |
| Status: | Published version |
| Publication Date: | 2005 |
| Country: | Brasil |
| Institution: | Associação Brasileira de Engenharia de Produção (ABEPRO) |
| Repository: | Revista Produção Online |
| Language: | Portuguese |
| OAI Identifier: | oai:ojs.www.producaoonline.org.br:article/324 |
| Online Access: | https://www.producaoonline.org.br/rpo/article/view/324 |
| Access Level: | Open access |
| Keyword: | gestão do relacionamento com o cliente business-to-business. |
| Summary: | Este artigo trata da aplicação do conceito de Gestão do Relacionamento com o Cliente (CRM) no segmento business-to-business.O conceito representa o desafio de enxergar cada cliente como se fosse o seu próprio mercado. No segmento business-to-business a transação de valor econômico é alta e a perda de um único cliente pode resultar em impacto significativamente negativo para as receitas. Isto demanda um investimento ainda maior em construir e manter um relacionamento com os clientes. O objetivo deste artigo é indicar aspectos críticos na implementação do CRM relacionados à estratégia da empresa e à estrutura de CRM. O artigo descreve uma experiência com a automação da força de vendas (SFA), que é uma das dimensões tecnológicas do CRM. A metodologia de pesquisa adotada foi o estudo de caso em uma empresa global de engenharia eletroeletrônica. Neste artigo primeiramente são introduzidos os conceitos de CRM e SFA e então são discutidos aspectos da implementação do CRM no segmento business-to-business. As conclusões nos permitem perceber que a estrutura de CRM provê maior produtividade à área de Vendas e transfere o controle da gestão do relacionamento com o cliente do vendedor para a empresa e que tais resultados são apoiados em ações estratégicas sistematicamente conduzidas. |
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