Alavancando o Desempenho de Serviços Altamente Relacionais por Meio da Participação de Clientes Empoderados
Objetivo: Como servios altamente relacionais dependem da participao do cliente, relevante entender como as organizaes podem transformar uma participao obrigatria em uma interao mais produtiva; e como o empoderamento do cliente pode contribuir para esta participao, influenciando a avaliao do servio e...
| Autores: | , |
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| Formato: | artículo |
| Estado: | Versión publicada |
| Fecha de publicación: | 2018 |
| País: | Brasil |
| Recursos: | Universidade Nove de Julho (UNINOVE) |
| Repositorio: | REMark - Revista Brasileira de Marketing |
| Idioma: | portugués |
| OAI Identifier: | oai:https://periodicos.uninove.br:article/12222 |
| Acesso em linha: | https://periodicos.uninove.br/remark/article/view/12222 |
| Access Level: | acceso abierto |
| Palavra-chave: | Cocriação se Valor. Lógica Dominante de Serviço. Empoderamento do Cliente. Participação do Cliente. Serviços Altamente Relacionais. Co-creation of Value. Service-dominant Logic. Customer Empowerment. Customer Participation. Highly Relational Services. |
| Resumo: | Objetivo: Como servios altamente relacionais dependem da participao do cliente, relevante entender como as organizaes podem transformar uma participao obrigatria em uma interao mais produtiva; e como o empoderamento do cliente pode contribuir para esta participao, influenciando a avaliao do servio e intenes comportamentais. Mtodo: Artigo conceitual analisando literatura sobre participao e empoderamento de clientes e apresentando modelo que explora os efeitos desses construtos sobre a avaliao do servio e intenes comportamentais. Resultado principal: Prestadores de servios que oferecem oportunidades aos clientes de passarem da audincia para o palco os transformam em parceiros competentes, empoderados-para-ao, e podem impactar processos e resultados. Assim, a empresa cocria experincias personalizadas com clientes, e alcana maior vantagem competitiva. Contribuies: A distino entre mecanismos de empoderamento e seus efeitos sobre a participao contribui para a literatura de marketing de servios, que pode considerar efeitos distintos em modelos que analisam o desempenho de servios. O artigo discute que o impacto do empoderamento do cliente na participao segue uma curva no formato de U-invertido. Relevncia / Originalidade: O mecanismo de empoderamento-para-ao pode contribuir para uma reduo no risco de co-destruio de valor, j que os clientes estaro mais preparados para assumir suas funes. Implicaes gerenciais e sociais: As organizaes podem melhor compreender os efeitos das estratgias escolhidas quando buscam promover o empoderamento de clientes; e polticas pblicas podem se beneficiar de maior compreenso dos mecanismos que influenciam as intenes comportamentais dos clientes em relao s instituies, pois clientes mais capazes de tomar decises so menos vulnerveis. |
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