O cliente no setor de materiais de construção: uma pesquisa qualitativa sobre a jornada de compras em um contexto omnichannel
O objetivo dessa pesquisa é entender como funciona a jornada de compras do cliente no setor de materiais para construção e como as empresas podem adaptar suas estratégias para entender e atender esse cliente. A maneira de comprar produtos e serviços sofreu grandes transformações ao longo dos últimos...
| Autor: | |
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| Formato: | tesis de maestría |
| Estado: | Versión publicada |
| Fecha de publicación: | 2022 |
| País: | Brasil |
| Recursos: | Fundação Getulio Vargas (FGV) |
| Repositorio: | Repositório Institucional do FGV (FGV Repositório Digital) |
| Idioma: | portugués |
| OAI Identifier: | oai:repositorio.fgv.br:10438/32197 |
| Acesso em linha: | https://hdl.handle.net/10438/32197 |
| Access Level: | acceso abierto |
| Palavra-chave: | Omnichannel Omnichannel consumer Customer journey Ecommerce Channel integration Ominicanalidade Consumidor omnicanal Jornada de compras Marketing Comércio eletrônico Integração de canais Administração de empresas Comportamento do consumidor Materiais de construção Comércio varejista Canais de distribuição |
| Resumo: | O objetivo dessa pesquisa é entender como funciona a jornada de compras do cliente no setor de materiais para construção e como as empresas podem adaptar suas estratégias para entender e atender esse cliente. A maneira de comprar produtos e serviços sofreu grandes transformações ao longo dos últimos anos, transformações que foram possíveis em função do desenvolvimento das novas tecnologias e ao acesso à internet, as pessoas estão conectadas o tempo inteiro e recebendo uma quantidade enorme de informações. Essas mudanças empoderaram os consumidores que têm a tecnologia como forte aliada para atender às suas mais diversas necessidades, de consultas médicas à compra do carro tudo é possível ser feito a partir de um smartphone, isso faz com que o consumidor possa interagir com a marca o tempo inteiro, em qualquer lugar, de acordo com as suas preferências ou necessidades. Nesse contexto é importante que as empresas, seja uma indústria ou comércio, entendam o comportamento de compra desses consumidores para atendê-los melhor e gerar um relacionamento não de apenas uma transação e sim de confiança e longo prazo. Com os estudos dessa pesquisa pode-se entender o que é esse novo consumidor, o consumidor omnichannel, o que ele espera e busca das empresas e como as empresas podem atendê-lo de uma forma melhor. Para uma melhor compreensão dos estudos o setor a ser estudado será o setor de materiais de construção que movimenta R$150 bilhões por ano no Brasil e tem uma participação nas vendas online inferior a 11% (EUROMONITOR, 2022). A teoria de omnichannel é recente, será possível entender o que a teoria diz sobre esse consumidor e o que realmente é feito pelas empresas do setor de materiais para construção, através de uma pesquisa qualitativa, dividida em duas partes, a primeira parte com entrevistas com consumidores em lojas físicas e segunda etapa com pesquisas Focus Group. Foram entrevistados 24 consumidores em loja, por meio de um roteiro semiestruturado e realizados 3 grupos focais. O conhecimento transforma, espera-se com esse estudo transformar a vida das pessoas e o direcionamento estratégico das empresas. Por se tratar de um tema novo e atual, recomenda-se a novos pesquisadores que aprofundem pesquisas nesse tema, a sociedade só tem a ganhar. |
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