Migração de canal do cliente no contexto omnichannel
O varejo caminha para uma transformação Omnichannel com o objetivo de oferecer uma experiência superior (seamless) através de uma integração completa de canais. Porém, esse não é um caminho fácil. Os consumidores interagem com as marcas e varejistas desde o momento de busca de informações até a fase...
| Autor: | |
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| Tipo de recurso: | tesis de maestría |
| Estado: | Versión publicada |
| Fecha de publicación: | 2021 |
| País: | Brasil |
| Institución: | Fundação Getulio Vargas (FGV) |
| Repositorio: | Repositório Institucional do FGV (FGV Repositório Digital) |
| Idioma: | portugués |
| OAI Identifier: | oai:repositorio.fgv.br:10438/30848 |
| Acceso en línea: | https://hdl.handle.net/10438/30848 |
| Access Level: | acceso abierto |
| Palabra clave: | E-commerce Customer channel migration Customer steering Customer journey Customer experience Omnichannel retailing Migração de canal do cliente Direcionamento de clientes Jornada do cliente Experiência do cliente Varejo omnichannel Omnicanalidade Administração de empresas Canais de distribuição Comportamento do consumidor Serviço ao cliente Comércio varejista Comércio eletrônico |
| Sumario: | O varejo caminha para uma transformação Omnichannel com o objetivo de oferecer uma experiência superior (seamless) através de uma integração completa de canais. Porém, esse não é um caminho fácil. Os consumidores interagem com as marcas e varejistas desde o momento de busca de informações até a fase de compra através de uma crescente variedade de opções de canais. E, as empresas, procuram otimizar a eficiência dos seus investimentos através do direcionamento de clientes para os canais “certos”, que favorecem sua melhor rentabilidade. Este trabalho investiga os desafios e riscos das iniciativas de migração de canal do cliente através do estudo do caso RaiaDrogasil. Entrevistas em profundidade com executivos e especialistas e análises documentais de indicadores da jornada do cliente, qualidade da experiência e satisfação validam descobertas da literatura como a relação entre fricções na experiência do cliente com a satisfação, e apontam alertas sobre as abordagens de estímulo à migração de canal. Implicações para a gestão de negócios e futuras linhas de pesquisa são apontadas. |
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