[pt] A RETENÇÃO DE CLIENTES NO SETOR DE ENSINO: ESTUDO DE CASO EM UM CURSO DE INGLÊS

[pt] Este trabalho tem o objetivo de identificar que elementos dos serviços prestados em um estabelecimento de ensino de inglês satisfazem os alunos, são percebidos como valor e são considerados relevantes para a sua retenção. Através de uma pesquisa de campo com os usuários do serviço, em forma de...

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Detalhes bibliográficos
Autor: ADRIANA LUCIA DE ESCOBAR CHAVES
Formato: tesis doctoral
Estado:Versión publicada
Fecha de publicación:2006
País:Brasil
Recursos:Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro (PUC-RIO)
Repositorio:Repositório Institucional da PUC-RIO (Projeto Maxwell)
Idioma:portugués
OAI Identifier:oai:MAXWELL.puc-rio.br:9048
Acesso em linha:https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=9048&idi=1
https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=9048&idi=2
http://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.9048
Access Level:acceso abierto
Palavra-chave:[pt] SATISFACAO
[pt] VALOR AGREGADO
[pt] RETENCAO
[en] SATISFACTION
[en] ADDED VALUE
[en] RETENTION
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spelling [pt] A RETENÇÃO DE CLIENTES NO SETOR DE ENSINO: ESTUDO DE CASO EM UM CURSO DE INGLÊS[en] CLIENTS RETENTION IN THE EDUCATIONAL AREA: A CASE STUDY IN AN ENGLISH TEACHING INSTITUTE[pt] SATISFACAO[pt] VALOR AGREGADO[pt] RETENCAO[en] SATISFACTION[en] ADDED VALUE[en] RETENTION[pt] Este trabalho tem o objetivo de identificar que elementos dos serviços prestados em um estabelecimento de ensino de inglês satisfazem os alunos, são percebidos como valor e são considerados relevantes para a sua retenção. Através de uma pesquisa de campo com os usuários do serviço, em forma de questionário e entrevistas, buscaram-se resultados que pudessem apresentar os atributos que geram satisfação e levam à retenção dos alunos. Inicialmente, são discutidos conceitos sobre qualidade, satisfação e retenção na área de serviços, embasados nas literaturas sobre marketing educacional, de serviços e de relacionamento, para fundamentar cientificamente a pesquisa de campo. Esta pesquisa permitiu concluir que, no setor de ensino, a satisfação do cliente com os atributos que agregam valor ao serviço, apesar de relevante para a sua retenção não é suficiente para evitar cancelamento. Torna-se necessário identificar os motivos de insatisfação para melhor ajustar as ofertas dos serviços à demanda do mercado, atendendo às necessidades do cliente.[en] The purpose of this study is to identify the elements of the services in an English Teaching Institute, that satisfy students, are perceived as values and are considered as essential for the students retention. Field research, in form of questionnaire and interviews, with students and parents, have been carried out, in order to understand what elements of the educational services generate their satisfaction and retention. First, concepts about quality, satisfaction and retention have been discussed. The research was based on the literature about Marketing of Education, Services and Relationship. This research allowed the conclusion that satisfaction is relevant for the clients retention, but not enough to prevent them from cancelling. It is necessary to identify the reasons for dissatisfaction to adjust the offers to the clients necessity. MAXWELLHELENE BERTRAND2006-09-25info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/doctoralThesishttps://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=9048&idi=1https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=9048&idi=2http://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.9048porreponame:Repositório Institucional da PUC-RIO (Projeto Maxwell)instname:Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro (PUC-RIO)instacron:PUC_RIOinfo:eu-repo/semantics/openAccessADRIANA LUCIA DE ESCOBAR CHAVES2019-06-25T00:00:00Zoai:MAXWELL.puc-rio.br:9048Repositório InstitucionalPRIhttps://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/ibict.phpopendoar:5342019-06-25T00:00Repositório Institucional da PUC-RIO (Projeto Maxwell) - Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro (PUC-RIO)false
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