A INFLUÊNCIA DO NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO NA SATISFAÇÃO DO CLIENTE: UM ESTUDO EM MONTADORA DO SETOR AUTOMOBILÍSTICO
O aumento de 155% nas vendas de veículos de passeio e comerciais leves entre os anos 2000 e 2013 e a diversificação de modelos e serviços neste setor, tem levado o consumidor brasileiro a escolhas cada vez mais criteriosas. Nesse sentido o objetivo central desta pesquisa foi analisar a influência do...
| Autor: | |
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| Formato: | tesis de maestría |
| Estado: | Versión publicada |
| Fecha de publicación: | 2014 |
| País: | Brasil |
| Recursos: | Universidade Municipal de São Caetano do Sul (USCS) |
| Repositorio: | Repositório Institucional da USCS (Repositório Digital da Universidade Municipal de São Caetano do Sul) |
| Idioma: | portugués |
| OAI Identifier: | oai:repositorio.uscs.edu.br:123456789/1296 |
| Acesso em linha: | https://repositorio.uscs.edu.br/handle/123456789/1296 |
| Access Level: | acceso abierto |
| Palavra-chave: | Nível de Serviço Logístico Qualidade em Serviços Satisfação do Cliente Customer Satisfaction. Logistics Service Level. Service Quality |
| Resumo: | O aumento de 155% nas vendas de veículos de passeio e comerciais leves entre os anos 2000 e 2013 e a diversificação de modelos e serviços neste setor, tem levado o consumidor brasileiro a escolhas cada vez mais criteriosas. Nesse sentido o objetivo central desta pesquisa foi analisar a influência do Nível de Serviço Logístico de uma montadora de veículos localizada no Estado de São Paulo e de sua rede de concessionárias, na satisfação dos seus clientes da Região Sudeste do Brasil. Desta forma recorreu-se ao arcabouço teórico nas quais foram explorados os constructos do Nível de Serviço Logístico e da Satisfação do Cliente, bem como suas relações, seus elementos, os métodos de mensuração destes constructos e a sua representatividade nos contextos da Logística Integrada, Supply Chain Management e o Marketing. Adotou-se a pesquisa exploratória, desenvolvida a partir de um estudo de caso, com abordagens qualitativas e quantitativas. A abordagem qualitativa, a partir das entrevistas com os responsáveis das áreas de Logística e Marketing e a análise documental no período de Julho à Outubro de 2013, permitiu a identificação das principais atividades logísticas que mantinham uma relação com a satisfação dos clientes, bem como permitiu a comparação e a constatação de uma relação intrínseca com três itens do questionário da pesquisa de Satisfação do Cliente aplicado pela montadora. Desta forma foi possível operacionalizar o constructo do Nível de Serviço Logístico e estabelecer teoricamente as relações entre este, a Qualidade em Serviços e a Satisfação do Cliente, que foram testados sob a ótica determinista com a adoção da modelagem de equações estruturais pelo método de estimação dos mínimos quadrados parciais. A abordagem quantitativa permitiu concluir que o Nível de Serviço Logístico da rede influenciava direta e positivamente a Satisfação dos Clientes, porém com um efeito muito menor (0,356) se comparado com o efeito deste na Qualidade em Serviços (0,746). Não obstante, o Nível de Serviço Logístico pode causar uma variação indireta na Satisfação do Cliente de 0,349, mediada pela Qualidade em Serviço, que somada à variação direta (0,356) representa um efeito total na Satisfação do Cliente de 0,705. Sugere-se que estudos futuros repliquem e aprimorem o modelo delineado nesta pesquisa que contribui para o estado da arte de futuras pesquisas nas áreas de Logística e de Marketing. |
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