Atributos relevantes de calidad en el servicio y su influencia hacia la lealtad de marca en la industria aseguradora de automóviles en México

El objetivo de este estudio es identificar los atributos que con- forman la calidad en el servicio en la industria de seguros para automóvil y conocer su influencia hacia diversas mediciones de lealtad del cliente hacia la marca; se distingue entre aspec- tos de atención al cliente durante la contra...

ver descrição completa

Detalhes bibliográficos
Autores: Jorge Vera Martínez, Marco Tulio Espinosa Mascarúa
Formato: artículo
Estado:Versión publicada
Fecha de publicación:2014
País:México
Recursos:Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey
Repositorio:Redalyc-ITESM
OAI Identifier:oai:redalyc.org:39531264011
Acesso em linha:https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=39531264011
Access Level:acceso abierto
Palavra-chave:Administración y Contabilidad
seguro paraautomóvil
calidad en el servicio
lealtad hacia la marca
id MX_af79a18cabba665fcc5e69d33db919a2
oai_identifier_str oai:redalyc.org:39531264011
network_acronym_str MX
network_name_str México
repository_id_str
spelling Atributos relevantes de calidad en el servicio y su influencia hacia la lealtad de marca en la industria aseguradora de automóviles en MéxicoJorge Vera MartínezMarco Tulio Espinosa MascarúaAdministración y Contabilidadseguro paraautomóvilcalidad en el serviciolealtad hacia la marcaEl objetivo de este estudio es identificar los atributos que con- forman la calidad en el servicio en la industria de seguros para automóvil y conocer su influencia hacia diversas mediciones de lealtad del cliente hacia la marca; se distingue entre aspec- tos de atención al cliente durante la contratación y después del siniestro. El trabajo se conformó en dos fases: en la primera, se identifican atributos de calidad en el servicio mediante en- trevistas a profundidad; en la segunda. se contrastan empírica- mente hipótesis sobre la relación directa entre los atributos y las mediciones de lealtad. Para lo anterior, se aplicó un cuestio- nario a una muestra de n=210 clientes de seguros de automóvil que tuvieron que usar el servicio como consecuencia de un si- niestro. Para el análisis de datos se recurrió a cinco modelos de regresión, uno por cada medición de lealtad; esto, para detectar en cada caso qué atributos de la calidad en el servicio impac- tan de forma significativa. Aunque se concluye qué atributos de atención después del siniestro tienen mayor influencia en la lealtad, particularmente se encontró que un atributo de la contratación (reputación de la aseguradora) también tiene un papel importante.Universidad Nacional Autónoma de México2014info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/articleapplication/pdf0186-1042https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=39531264011Contaduría y Administración (México) Num.3 Vol.59reponame:Redalyc-ITESMinstname:Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterreyinstacron:ITESMeshttp://www.redalyc.org/revista.oa?id=395Contaduría y Administracióninfo:eu-repo/semantics/openAccessoai:redalyc.org:395312640112024-08-23T15:27:04Z
dc.title.none.fl_str_mv Atributos relevantes de calidad en el servicio y su influencia hacia la lealtad de marca en la industria aseguradora de automóviles en México
title Atributos relevantes de calidad en el servicio y su influencia hacia la lealtad de marca en la industria aseguradora de automóviles en México
spellingShingle Atributos relevantes de calidad en el servicio y su influencia hacia la lealtad de marca en la industria aseguradora de automóviles en México
Jorge Vera Martínez
Administración y Contabilidad
seguro paraautomóvil
calidad en el servicio
lealtad hacia la marca
title_short Atributos relevantes de calidad en el servicio y su influencia hacia la lealtad de marca en la industria aseguradora de automóviles en México
title_full Atributos relevantes de calidad en el servicio y su influencia hacia la lealtad de marca en la industria aseguradora de automóviles en México
title_fullStr Atributos relevantes de calidad en el servicio y su influencia hacia la lealtad de marca en la industria aseguradora de automóviles en México
title_full_unstemmed Atributos relevantes de calidad en el servicio y su influencia hacia la lealtad de marca en la industria aseguradora de automóviles en México
title_sort Atributos relevantes de calidad en el servicio y su influencia hacia la lealtad de marca en la industria aseguradora de automóviles en México
dc.creator.none.fl_str_mv Jorge Vera Martínez
Marco Tulio Espinosa Mascarúa
author Jorge Vera Martínez
author_facet Jorge Vera Martínez
Marco Tulio Espinosa Mascarúa
author_role author
author2 Marco Tulio Espinosa Mascarúa
author2_role author
dc.subject.none.fl_str_mv Administración y Contabilidad
seguro paraautomóvil
calidad en el servicio
lealtad hacia la marca
topic Administración y Contabilidad
seguro paraautomóvil
calidad en el servicio
lealtad hacia la marca
description El objetivo de este estudio es identificar los atributos que con- forman la calidad en el servicio en la industria de seguros para automóvil y conocer su influencia hacia diversas mediciones de lealtad del cliente hacia la marca; se distingue entre aspec- tos de atención al cliente durante la contratación y después del siniestro. El trabajo se conformó en dos fases: en la primera, se identifican atributos de calidad en el servicio mediante en- trevistas a profundidad; en la segunda. se contrastan empírica- mente hipótesis sobre la relación directa entre los atributos y las mediciones de lealtad. Para lo anterior, se aplicó un cuestio- nario a una muestra de n=210 clientes de seguros de automóvil que tuvieron que usar el servicio como consecuencia de un si- niestro. Para el análisis de datos se recurrió a cinco modelos de regresión, uno por cada medición de lealtad; esto, para detectar en cada caso qué atributos de la calidad en el servicio impac- tan de forma significativa. Aunque se concluye qué atributos de atención después del siniestro tienen mayor influencia en la lealtad, particularmente se encontró que un atributo de la contratación (reputación de la aseguradora) también tiene un papel importante.
publishDate 2014
dc.date.none.fl_str_mv 2014
dc.type.none.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/publishedVersion
info:eu-repo/semantics/article
format article
status_str publishedVersion
dc.identifier.none.fl_str_mv 0186-1042
https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=39531264011
identifier_str_mv 0186-1042
url https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=39531264011
dc.language.none.fl_str_mv es
language_invalid_str_mv es
dc.relation.none.fl_str_mv http://www.redalyc.org/revista.oa?id=395
dc.rights.none.fl_str_mv Contaduría y Administración
info:eu-repo/semantics/openAccess
rights_invalid_str_mv Contaduría y Administración
eu_rights_str_mv openAccess
dc.format.none.fl_str_mv application/pdf
dc.publisher.none.fl_str_mv Universidad Nacional Autónoma de México
publisher.none.fl_str_mv Universidad Nacional Autónoma de México
dc.source.none.fl_str_mv Contaduría y Administración (México) Num.3 Vol.59
reponame:Redalyc-ITESM
instname:Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey
instacron:ITESM
instname_str Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey
instacron_str ITESM
institution ITESM
reponame_str Redalyc-ITESM
collection Redalyc-ITESM
repository.name.fl_str_mv
repository.mail.fl_str_mv
_version_ 1858176563050184705
score 15.228081

Registos relacionados