MARKETING DE RELACIONAMENTO E ESTRATÉGIAS DE FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES PESSOAS FÍSICAS
Este artigo tem por objetivo identificar e analisar como as empresas do setor bancário do Distrito Federal lidam com o marketing de relacionamento e como elaboram suas estratégias para fidelizar os clientes pessoas físicas. Para tal, foi realizada uma pesquisa envolvendo nove gestores dos principais...
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| Tipo de documento: | artigo |
| Estado: | Versão publicada |
| Data de publicação: | 2009 |
| País: | Brasil |
| Recursos: | Associação Nacional dos Cursos de Graduação em Administração (ANGRAD) |
| Repositório: | Administração (São Paulo. Online) |
| Idioma: | português |
| OAI Identifier: | oai:ojs.raep.emnuvens.com.br:article/189 |
| Acesso em linha: | https://raep.emnuvens.com.br/raep/article/view/189 |
| Access Level: | Acceso aberto |
| Palavra-chave: | marketing de relacionamento estratégias de fidelização. |
| Resumo: | Este artigo tem por objetivo identificar e analisar como as empresas do setor bancário do Distrito Federal lidam com o marketing de relacionamento e como elaboram suas estratégias para fidelizar os clientes pessoas físicas. Para tal, foi realizada uma pesquisa envolvendo nove gestores dos principais bancos e outra, subsequente, envolvendo 399 clientes pessoas físicas. O estudo foi descritivo e exploratório na primeira fase da pesquisa, e o descritivo, na segunda. Nesta última, aplicaram-se questionários estruturados a uma amostra não probabilística por conveniência. Os dados da primeira fase foram usados para classificar os bancos de acordo com seu posicionamento de mercado em quatro grupos. A pesquisa revelou que a maioria dos bancos está aberta a atender clientes de todas as classes, porém estratégias distintas produzem diferentes níveis de satisfação do cliente, que consequentemente afetam a capacidade de fidelização de cada tipo de banco. |
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