[en] ANALYSIS OF CUSTOMER´S SATISFACTION WITH COASTAL SHIPPING SERVICE IN BRAZIL: A CASE STUDY
[pt] Em um país como o Brasil, de dimensões continentais e extensa costa litorânea, a navegação de cabotagem se apresenta como uma vocação natural para o transporte de cargas. Entretanto, durante muitos anos o modal rodoviário se consolidou na matriz de transportes do país, até o recente ressurgimen...
| Autor: | |
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| Formato: | tesis doctoral |
| Estado: | Versión publicada |
| Fecha de publicación: | 2008 |
| País: | Brasil |
| Recursos: | Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro (PUC-RIO) |
| Repositorio: | Repositório Institucional da PUC-RIO (Projeto Maxwell) |
| Idioma: | portugués |
| OAI Identifier: | oai:MAXWELL.puc-rio.br:11587 |
| Acesso em linha: | https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=11587&idi=1 https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=11587&idi=2 http://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.11587 |
| Access Level: | acceso abierto |
| Palavra-chave: | [pt] LOGISTICA [pt] QUALIDADE EM SERVICOS [pt] CABOTAGEM [en] LOGISTICS [en] QUALITY IN SERVICE [en] WATERWAYS |
| Resumo: | [pt] Em um país como o Brasil, de dimensões continentais e extensa costa litorânea, a navegação de cabotagem se apresenta como uma vocação natural para o transporte de cargas. Entretanto, durante muitos anos o modal rodoviário se consolidou na matriz de transportes do país, até o recente ressurgimento da oferta do serviço de cabotagem. O conhecimento dos atributos importantes para os usuários deste transporte motivou a realização deste estudo, que teve como principal objetivo analisar a avaliação dos clientes sobre o serviço de cabotagem. Para isto, foram utilizados como base os modelos de GAPS e SERVQUAL, propostos por Parasuraman et al (1985 e 1988), que buscam identificar lacunas entre a expectativa dos clientes e sua percepção sobre o serviço prestado. Os resultados indicaram que existem lacunas em algumas dimensões de qualidade na empresa pesquisada, assim como serviram para comprovar a potencialidade do modelo utilizado nesta dissertação para medição da qualidade na prestação de serviço de transporte de cabotagem. |
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