Avaliação da percepção da qualidade em restaurantes self-service : comparando os períodos pré e pós pandemia
Diante do cenário competitivo atual, as organizações precisam desenvolver produtos e aprimorar os serviços para atender as necessidades de seus clientes. Assim, é percebido que os clientes vivem em constantes mudanças de hábitos e comportamentos, o que permite compreender as preferências dos consumi...
| Autor: | |
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| Formato: | tesis de maestría |
| Estado: | Versión publicada |
| Fecha de publicación: | 2025 |
| País: | Brasil |
| Recursos: | Universidade Federal de Pernambuco (UFPE) |
| Repositorio: | Repositório Institucional da UFPE |
| Idioma: | portugués |
| OAI Identifier: | oai:repositorio.ufpe.br:123456789/63727 |
| Acesso em linha: | https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/63727 |
| Access Level: | acceso abierto |
| Palavra-chave: | Satisfação do cliente Ferramenta SERVQUAL Pandemia da COVID-19 Restaurante Self-service |
| Resumo: | Diante do cenário competitivo atual, as organizações precisam desenvolver produtos e aprimorar os serviços para atender as necessidades de seus clientes. Assim, é percebido que os clientes vivem em constantes mudanças de hábitos e comportamentos, o que permite compreender as preferências dos consumidores e como elas interagem com os serviços prestados. Esta pesquisa teve como objetivo geral, avaliar a percepção da qualidade dos serviços em restaurantes self-service, analisando as expectativas e percepções dos clientes nos períodos de pré e pós-pandemia da COVID-19. Discorre sobre a qualidade na oferta dos serviços, bem como a busca por estratégias para redefinir o ambiente de trabalho e os serviços que são ofertados por este segmento. Portanto, as organizações precisam integrar suas táticas em uma gestão que acompanhe as inovações e mudanças de mercado, transformando-as em oportunidades estratégicas. Nessa perspectiva de alcançar o propósito da pesquisa foi utilizada a ferramenta SERVQUAL adaptada ao contexto estudado. A técnica metodológica para o levantamento dos dados ocorreu com aplicação de questionários que foram coletados dados de 415 clientes, no período pré-pandemia e 798 clientes no período pós-pandemia da COVID-19. Para a amostra consultada que antecede a pandemia da COVID-19, foi utilizada a análise de regressão para modelar a correlação entre as variáveis das amostras, permitindo assim, a formulação de uma equação matemática que quantifica a influência das variáveis preditoras sobre a variável dependente. A Equação 1, resultante do modelo de regressão indica que a satisfação dos clientes é diretamente influenciada pelas variáveis preditoras, as quais são: P2 (instalações); P19 (horário conveniente); P23 (ouvir o cliente atentamente); P25 (possuir e ofertar wi-fi); P30 (rapidez na fila para se servir) e P31(rapidez para pagar a conta). Para a amostra II com os resultados dos respondentes após o período de pandemia da COVID-19, são: P2 (instalações); P4 (atratividade do ambiente); P6 (comprometimento com a qualidade); P13 (funcionário educado e cortês); P17 (procedimento padronizado); P18 (atenciosos para resolução de problemas); P21 (priorizar interesse do cliente); P27 (boa localização e fácil acesso); P28 (facilidade de pagamento); P29 (variedade no cardápio); P30 (rapidez na fila para se servir), disponibilizada pela Equação 2. Portanto, este estudo viabiliza a avaliação da percepção dos consumidores em relação aos serviços ofertados pelo setor de restaurantes self- service, possibilitando não apenas a análise da qualidade percebida dos consumidores, mas também o direcionamento para a compreensão das alterações nas preferências e no comportamento dos clientes. |
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