Marketing de relacionamento no mercado empresarial de prestação de serviços: um estudo de caso em uma empresa de telefonia fixa
O objetivo da presente dissertação é contribuir para o entendimento do conceito de marketing de relacionamento no mercado empresarial. Para alcançar esse objetivo, foi realizada uma vasta revisão bibliográfica sobre o assunto e conduzido um estudo de caso único em uma pesquisa qualitativa do tipo ex...
| Autor: | |
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| Tipo de recurso: | tesis de maestría |
| Estado: | Versión publicada |
| Fecha de publicación: | 2004 |
| País: | Brasil |
| Institución: | Universidade de São Paulo (USP) |
| Repositorio: | Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da USP |
| Idioma: | portugués |
| OAI Identifier: | oai:teses.usp.br:tde-08122021-100604 |
| Acceso en línea: | https://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-08122021-100604/ |
| Access Level: | acceso abierto |
| Palabra clave: | Marketing Marketing de relacionamento Relationship Marketing Telecommunications Telecomunicações |
| Sumario: | O objetivo da presente dissertação é contribuir para o entendimento do conceito de marketing de relacionamento no mercado empresarial. Para alcançar esse objetivo, foi realizada uma vasta revisão bibliográfica sobre o assunto e conduzido um estudo de caso único em uma pesquisa qualitativa do tipo exploratória. Para o estudo de caso, foi selecionado o setor de telecomunicações, pela sua posição estratégica atual e pela alta competitividade existente neste setor brasileiro após a sua privatização, representado pela líder do mercado brasileiro de telefonia fixa e uma das maiores empresas do país - a Telemar. Partindo-se dos conceitos teóricos pesquisados na bibliografia de referência, foram definidos os pressupostos conceituais do marketing de relacionamento que melhor se aplicam a uma empresa de serviços que atua no B2B. Em seguida, utilizando-se do método de estudo de caso, esses conceitos foram investigados na prática junto à empresa de telefonia objeto desse estudo. Dessa forma, avaliando-se comparativamente os aspectos teóricos e práticos do marketing de relacionamento, pode-se identificar o nível atual de entendimento e aplicação desse conceito pela empresa estudada. Os resultados da pesquisa indicaram que a empresa entende parcialmente o conceito de marketing de relacionamento, atendendo a vários dos pressupostos conceituais definidos. Dentre aos conceitos ainda não aplicados pela empresa estudada, destaca-se a adoção de utilização da lealdade e lucratividade do cliente como principal medida de medidas para avaliação do desempenho das estratégias de relacionamento implantadas e a utilização da lealdade e lucratividade do cliente como principal medida de desempenho da organização. Como contribuição final, esse trabalho apresenta uma profunda e atual pesquisa bibliográfica envolvendo conceitos de marketing estratégico, marketing empresarial e marketing de serviços; identifica os pressupostos conceituais relacionados às estratégias de marketing de relacionamento em uma empresa de serviços que atua no mercado B2B; e comprova a carência de medidas de desempenho para avaliar as ações de marketing de relacionamento das empresas. |
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