As conseqüências comportamentais da insatisfação dos clientes
O propósito deste estudo é investigar os antecedentes das intenções comportamentais de clientes insatisfeitos. Inicialmente, revisam-se os fundamentos teóricos. A seguir, apresentam-se a metodologia empregada e as três etapas de pesquisa realizadas. Na primeira, qualitativa, foram realizadas 16 entr...
| Authors: | , |
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| Format: | article |
| Status: | Published version |
| Publication Date: | 2008 |
| Country: | Brasil |
| Institution: | Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS) |
| Repository: | Repositório Institucional da UFRGS |
| Language: | Portuguese |
| OAI Identifier: | oai:www.lume.ufrgs.br:10183/193825 |
| Online Access: | http://hdl.handle.net/10183/193825 |
| Access Level: | Open access |
| Keyword: | Comportamento do consumidor Cliente : Caracterização e/ou classificação Marketing de relacionamento : Insatisfação do cliente Marketing de relacionamento : Reclamação do cliente Marketing de relacionamento : Retaliação do cliente Retenção de clientes Decisão de compra Avaliação pós-compra Dissatisfaction Complaints Negative word-of-mouth communication Switching of provider |
| Summary: | O propósito deste estudo é investigar os antecedentes das intenções comportamentais de clientes insatisfeitos. Inicialmente, revisam-se os fundamentos teóricos. A seguir, apresentam-se a metodologia empregada e as três etapas de pesquisa realizadas. Na primeira, qualitativa, foram realizadas 16 entrevistas em profundidade, que deram origem ao instrumento de coleta de dados. Na segunda, a eficácia da manipulação da variável a ser controlada na pesquisa experimental - nível de insatisfação - foi qualitativamente validada com 22 entrevistados. Finalmente, um questionário estruturado foi aplicado a 480 estudantes de graduação. Os resultados mostram que o impacto do nível de insatisfação nas intenções de comunicação boca-a-boca negativa e troca de empresa é alto. Em relação à intenção de reclamação, o impacto da autoconfiança do consumidor é superior à influência das demais variáveis. A atitude em face da reclamação exerceu papel de moderadora entre o nível de insatisfação e a intenção de reclamação. Esses resultados fornecem implicações acadêmicas e gerenciais para minimizar a troca de fornecedor e a comunicação negativa e aumentar os índices de reclamação e, portanto, as oportunidades de remediar problemas. |
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