A qualificação da experiência do cliente ao longo da jornada de compra em uma instituição de educação básica
A presente pesquisa tem como objeto de estudo a experiência do cliente e a jornada do cliente em instituições de ensino privadas de Educação Básica. Esta pesquisa foi realizada com a aplicação do Método “Design Science Research”. Foram avaliados os pontos de contato do meio físico e digital, que com...
| Autor: | |
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| Formato: | tesis de maestría |
| Estado: | Versión publicada |
| Fecha de publicación: | 2023 |
| País: | Brasil |
| Recursos: | Universidade do Vale do Rio dos Sinos (UNISINOS) |
| Repositorio: | Repositório Institucional da UNISINOS (RBDU Repositório Digital da Biblioteca da Unisinos) |
| Idioma: | portugués |
| OAI Identifier: | oai:www.repositorio.jesuita.org.br:UNISINOS/12777 |
| Acesso em linha: | http://repositorio.jesuita.org.br/handle/UNISINOS/12777 |
| Access Level: | acceso abierto |
| Palavra-chave: | ACCNPQ::Ciências Sociais Aplicadas::Administração Experiência do cliente Jornada do cliente Educação básica Escolas privadas Design science research Customer experience Customer journey Basic education Private schools |
| Resumo: | A presente pesquisa tem como objeto de estudo a experiência do cliente e a jornada do cliente em instituições de ensino privadas de Educação Básica. Esta pesquisa foi realizada com a aplicação do Método “Design Science Research”. Foram avaliados os pontos de contato do meio físico e digital, que compõem a jornada de alunos e pais, que são os clientes do mercado de Educação Básica, no intuito de organizar uma jornada e experiência marcantes e com diferencial competitivo. Este estudo mapeou a jornada do cliente e propõe artefatos para projetar a experiência do cliente ao longo da jornada, nas fases da Pré-compra e Compra, em uma instituição de Educação Básica privada. Os artefatos apresentados mostram uma contribuição prática nos processos do dia a dia de uma instituição de Educação Básica, tais como: aplicação de rotinas para atualização de informações no site, criação de roteiros de visitas, criação de folhetos informativos, entre outros, colaborando para uma melhora na jornada e experiência do cliente. |
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