[pt] OS DESAFIOS DO VAREJO OMNICHANNEL: O CASO DE UMA GRANDE VAREJISTA BRASILEIRA
[pt] A pandemia do Covid-19 mudou hábitos do consumidor, o distanciamento social e o lockdown motivaram as pessoas a buscarem formas mais convenientes e seguras para satisfazerem suas necessidades. Lojas físicas precisaram se adaptar ao online para seguir faturando e o e-commerce se desdobrou para a...
| Autor: | |
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| Tipo de recurso: | tesis doctoral |
| Estado: | Versión publicada |
| Fecha de publicación: | 2022 |
| País: | Brasil |
| Institución: | Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro (PUC-RIO) |
| Repositorio: | Repositório Institucional da PUC-RIO (Projeto Maxwell) |
| Idioma: | portugués |
| OAI Identifier: | oai:MAXWELL.puc-rio.br:60185 |
| Acceso en línea: | https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=60185&idi=1 https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=60185&idi=2 http://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.60185 |
| Access Level: | acceso abierto |
| Palabra clave: | [pt] EXPERIENCIA DO CONSUMIDOR [pt] AMERICANAS SA [pt] PONTO DE CONTATO [pt] OMNICHANNEL [en] CUSTOMER EXPERIENCE [en] AMERICANAS SA [en] TOUCHPOINTS [en] OMNICHANNEL |
| Sumario: | [pt] A pandemia do Covid-19 mudou hábitos do consumidor, o distanciamento social e o lockdown motivaram as pessoas a buscarem formas mais convenientes e seguras para satisfazerem suas necessidades. Lojas físicas precisaram se adaptar ao online para seguir faturando e o e-commerce se desdobrou para atender a toda demanda de forma eficaz. A omnicanalidade, então, se tornou um tópico ainda mais relevante nos maiores varejistas do país. Essa integração de canais tornou-se necessária, para obter ganhos de produtividade, acelerar o crescimento e progredir na experiência e no relacionamento com o cliente. Sendo uma pesquisa de caráter exploratório, o objetivo deste estudo foi identificar os desafios da estratégia omnichannel implementada em um grande varejista brasileiro, a Americanas S.A.. A metodologia adotada foi o estudo de caso, com dados coletados através de: 1) entrevistas em profundidade com cinco gestores, utilizando roteiro semiestruturado, à luz do modelo de criação da experiência do cliente de Verhoef et al. (2009). e 2) arquivos e apresentações publicados pela empresa, notícias na imprensa e artigos sobre a companhia. Os principais resultados evidenciaram que, dentre os esforços de integração do online com o offline, empoderamento do cliente e conveniência são a essência do planejamento estratégico adotado pela empresa atualmente. |
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