[pt] MONITORAMENTO E AVALIAÇÃO DE PROGRAMAS DE MARKETING DE RELACIONAMENTO EM EMPRESAS DE SERVIÇOS: PROPOSIÇÃO DE INDICADORES E MÉTRICAS
[pt] A disciplina de marketing vem passando por grandes mudanças, tanto no âmbito acadêmico, quanto na prática das empresas e organizações em geral. Essas mudanças vêm ocorrendo mais especificamente na área de marketing de relacionamento, cujo enfoque é a construção de relações e laços entre a organ...
| Autor: | |
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| Formato: | tesis doctoral |
| Estado: | Versión publicada |
| Fecha de publicación: | 2018 |
| País: | Brasil |
| Recursos: | Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro (PUC-RIO) |
| Repositorio: | Repositório Institucional da PUC-RIO (Projeto Maxwell) |
| Idioma: | portugués |
| OAI Identifier: | oai:MAXWELL.puc-rio.br:33097 |
| Acesso em linha: | https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=33097&idi=1 https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=33097&idi=2 http://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.33097 |
| Access Level: | acceso abierto |
| Palavra-chave: | [pt] METROLOGIA [pt] AHP-TOPSIS [pt] METODO MULTICRITERIO DE APOIO A DECISAO [pt] INDICADORES E METRICAS [pt] MONITORAMENTO E AVALIACAO [pt] MARKETING DE RELACIONAMENTO [en] METROLOGY [en] AHP- TOPSIS [en] MULTI-CRITERIA DECISION MAKING [en] INDICATORS AND METRICS [en] MONITORING AND EVALUATION [en] MARKETING OF RELATIONSHIP |
| Resumo: | [pt] A disciplina de marketing vem passando por grandes mudanças, tanto no âmbito acadêmico, quanto na prática das empresas e organizações em geral. Essas mudanças vêm ocorrendo mais especificamente na área de marketing de relacionamento, cujo enfoque é a construção de relações e laços entre a organização, seus clientes e demais partes interessadas, na busca da melhoria desta interação, segundo uma visão de longo prazo, na qual há benefícios mútuos. O objetivo geral da dissertação é propor um modelo de monitoramento e avaliação (MA) de programas de marketing de relacionamento implementados por empresas de serviços, com o auxílio de métodos multicritério de apoio à decisão. A pesquisa pode ser considerada aplicada, descritiva e metodológica. Quanto aos meios de investigação, a metodologia compreendeu pesquisa bibliográfica e documental; construção de um quadro lógico de programas de marketing de relacionamento para a posterior proposição de indicadores candidatos e respectivas métricas; emprego de um método híbrido de apoio à decisão – método analítico hierárquico (AHP) para definição dos pesos dos critérios classificatórios e o método TOPSIS para seleção e hierarquização dos indicadores propostos; e desenvolvimento de um estudo empírico realizado no âmbito do Programa Cliente Light Tem Mais , iniciativa de marketing de relacionamento da empresa Light SESA, visando demonstrar a aplicabilidade do modelo. Destacam-se como resultados um novo modelo de monitoramento e avaliação de programas de marketing de relacionamento no setor de serviços; a ferramenta de seleção e classificação de indicadores; e um conjunto consistente de indicadores de MA, visando à melhoria contínua de programas de marketing de relacionamento de empresas de serviços. |
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