Processo de decisão de compra dos consumidores de serviços de tv por internet: o caso Netflix
Os fatores que influenciam o comportamento de compra, o modo pelo qual estes fatores são identificados e a maneira como eles podem ser utilizados nas estratégias de comunicação de marketing nos induzem ao estudo do comportamento do consumidor. Devido a uma maior acessibilidade do consumidor à inform...
| Author: | |
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| Format: | master thesis |
| Status: | Published version |
| Publication Date: | 2016 |
| Country: | Brasil |
| Institution: | Universidade Federal de Lavras (UFLA) |
| Repository: | Repositório Institucional da UFLA |
| Language: | Portuguese |
| OAI Identifier: | oai:repositorio.ufla.br:1/12014 |
| Online Access: | https://repositorio.ufla.br/handle/1/12014 |
| Access Level: | Open access |
| Keyword: | Administração Comportamento do consumidor Netflix Processo de decisão de compra Blackwell Consumer behavior Purchase decision process |
| Summary: | Os fatores que influenciam o comportamento de compra, o modo pelo qual estes fatores são identificados e a maneira como eles podem ser utilizados nas estratégias de comunicação de marketing nos induzem ao estudo do comportamento do consumidor. Devido a uma maior acessibilidade do consumidor à informação, este se tornou mais criterioso, exigente e crítico em suas escolhas, aumentando cada vez mais sua expectativa, em aspectos relacionados à qualidade dos serviços que as empresas oferecem ao mercado. É nesse contexto que se insere o desenvolvimento deste estudo, que tem como foco principal compreender o comportamento dos consumidores dos serviços oferecidos pela Netflix no Brasil e nos Estados Unidos, utilizando o modelo de processo de decisão de compra proposto por Blackwell, Miniard e Engel (2013). A fim de compreender o comportamento do consumidor, o referencial teórico abrangeu o processo de decisão de compra dos consumidores, seguindo as etapas de reconhecimento da necessidade de compra, busca de informações, avaliação de alternativas, compra/consumo e comportamento pós-compra (BLACKWELL; MINIARD; ENGEL, 2013). Para alcançar os objetivos estipulados, foi necessária a realização de uma pesquisa qualitativa de caráter exploratório, em que se explorou o tema em profundidade. Realizou-se também uma pesquisa bibliográfica, coleta de dados secundários e entrevistas em profundidade com 61 assinantes da empresa Netflix (38 entrevistados no Brasil e 23 nos Estados Unidos), nas quais foram levantadas todas as informações necessárias e realizada uma análise de conteúdo por categoria e comparativa. Comparando-se o comportamento dos consumidores entre os Estados Unidos, país precursor do serviço, e o Brasil, percebe-se que houve diferenças notáveis entre eles. As diferenças ocorreram principalmente na etapa do consumo, que se refere à maneira com que os usuários utilizam o serviço, na etapa das alternativas ao streaming em cada país e em relação à disponibilização de títulos diferenciada por causa das barreiras legais e geográficas. Embora haja nos entrevistados brasileiros uma crítica relacionada à quantidade de filmes, no geral os assinantes se apresentam muito satisfeitos, apreciando o preço do serviço, a qualidade, a autonomia e o atendimento ao consumidor. Espera-se que a realização deste estudo contribua por preencher a lacuna teórica encontrada no comportamento do consumidor de serviços streaming. Além disso, esta pesquisa pode oferecer insights para a elaboração de estratégias e tomada de decisão gerencial, se tomar como exemplo as estratégias e obstáculos encontrados pela Netflix diante seus consumidores. |
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