Retenção de clientes à luz do gerenciamento de churn : um estudo no setor de telecomunicações
O aumento da competição global tem aumentado os custos associados à atração de novos consumidores, impondo às empresas o desafio de mudar sua forma de atuação perante seus exigentes consumidores a fim de mantê-los. Diante desse desafio, este trabalho visa aprofundar o estudo do relacionamento entre...
| Autor: | |
|---|---|
| Formato: | tesis de maestría |
| Estado: | Versión publicada |
| Fecha de publicación: | 2007 |
| País: | Brasil |
| Recursos: | Universidade de São Paulo (USP) |
| Repositorio: | Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da USP |
| Idioma: | portugués |
| OAI Identifier: | oai:teses.usp.br:tde-19102007-114841 |
| Acesso em linha: | http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-19102007-114841/ |
| Access Level: | acceso abierto |
| Palavra-chave: | Churn management Costumer retention Gerenciamento de Churn Marketing de relacionamento Relationship marketing Retenção de clientes |
| Resumo: | O aumento da competição global tem aumentado os custos associados à atração de novos consumidores, impondo às empresas o desafio de mudar sua forma de atuação perante seus exigentes consumidores a fim de mantê-los. Diante desse desafio, este trabalho visa aprofundar o estudo do relacionamento entre a empresa e o cliente, identificando em que consiste o gerenciamento de churn e seu papel para a melhoria de ações de marketing para reter clientes. No intuito de alcançar o objetivo proposto, realizou-se uma pesquisa bibliográfica sobre o assunto, seguida de uma pesquisa de campo com abordagem qualitativa do tipo exploratória a partir de estudos de casos múltiplos em organizações de serviços do setor de telecomunicações no Brasil. A pesquisa de campo foi norteada pelo protocolo que abordou, entre outros pontos, os critérios de escolha dos casos, o roteiro de entrevistas e a forma de análise dos dados coletados. A escolha do setor foi motivada tanto por sua representatividade em nível nacional e internacional, quanto pelas mudanças que vem enfrentando na sua estrutura de competição, principalmente após os processos de privatização. Além disso, a indústria de telecomunicações é especialmente rica para este estudo, visto que suas empresas estão especialmente voltadas ao gerenciamento do churn. Os resultados obtidos ajudaram a compreender o processo de gerenciamento de churn, como este está inserido na gestão das empresas e suas aplicações. Nota-se seu papel no auxilio à identificação dos consumidores mais propensos a abandonar a empresa, assim como daqueles que ela deseja atrair e reter para ser capaz de desenvolver práticas eficientes e lucrativas. As limitações deste trabalho são fundamentalmente associadas à metodologia da pesquisa de campo. Além disso, colocam-se como possibilidades para desdobramentos futuros a condução de pesquisas quantitativas que visem testar, mensurar e avaliar os resultados do gerenciamento e pesquisas para compreender o impacto ambiental em suas práticas e resultados. |
|---|