Dimensões da qualidade na prestação de serviços: um estudo ambientado nos laboratórios da Universidade de Caxias do Sul
O presente trabalho apresenta um estudo sobre a identificação dos atributos e das dimensões da qualidade dos serviços prestados pelos laboratórios acreditados ou em processo de acreditação da Universidade de Caxias do Sul (UCS), sob a perspectiva das empresas-cliente que utilizam estes serviços. A o...
| Autor: | |
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| Tipo de documento: | dissertação |
| Estado: | Versão publicada |
| Data de publicação: | 2009 |
| País: | Brasil |
| Recursos: | Universidade de Caxias do Sul (UCS) |
| Repositório: | Repositório Institucional da UCS |
| Idioma: | português |
| OAI Identifier: | oai:repositorio.ucs.br:11338/365 |
| Acesso em linha: | https://repositorio.ucs.br/handle/11338/365 |
| Access Level: | Acceso aberto |
| Palavra-chave: | Administração de setores específicos Qualidade em serviços Dimensões da qualidade em serviços Satisfação de clientes Serviços educacionais Services quality Services quality dimensions Customer satisfaction Educational services |
| Resumo: | O presente trabalho apresenta um estudo sobre a identificação dos atributos e das dimensões da qualidade dos serviços prestados pelos laboratórios acreditados ou em processo de acreditação da Universidade de Caxias do Sul (UCS), sob a perspectiva das empresas-cliente que utilizam estes serviços. A operacionalização da pesquisa realizou-se, inicialmente, por meio de um estudo qualitativo de caráter exploratório, com aplicação de dezesseis entrevistas individuais, com uma abordagem semi-estruturada, mediante a aplicação de um roteiro de questões. Com base nos atributos identificados na pesquisa qualitativa, foi elaborado um questionário estruturado, o qual foi aplicado a 160 empresas, resultando em um total de 147 casos válidos. Por meio da análise fatorial, o conjunto de 28 atributos foi agrupado em sete dimensões de análise ou fatores, que representam um índice de explicação de 70,32% da variação dos dados originais. Além disso, por meio da regressão linear múltipla foi possível explicar 64,7% da satisfação geral das empresas-cliente em função de apenas sete atributos. |
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