[pt] A AVALIAÇÃO DE UM MODELO DE COMPROMETIMENTO DO CONSUMIDOR COM LIVRARIAS VIRTUAIS
[pt] O presente estudo busca identificar os fatores que influenciam o engajamento dos consumidores em relacionamentos com varejistas virtuais de modo a aprimorar o e-CRM. Para tanto, utiliza-se um modelo teórico (KIM et al., 2008) para analisar como as experiências dos consumidores, através do valor...
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| Tipo de recurso: | tesis doctoral |
| Estado: | Versión publicada |
| Fecha de publicación: | 2017 |
| País: | Brasil |
| Institución: | Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro (PUC-RIO) |
| Repositorio: | Repositório Institucional da PUC-RIO (Projeto Maxwell) |
| Idioma: | portugués |
| OAI Identifier: | oai:MAXWELL.puc-rio.br:29002 |
| Acceso en línea: | https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=29002&idi=1 https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=29002&idi=2 http://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.29002 |
| Access Level: | acceso abierto |
| Palabra clave: | [pt] SATISFACAO [pt] VAREJO VIRTUAL [pt] E CRM [pt] VALOR PERCEBIDO [pt] CONFIANCA [pt] COMPROMETIMENTO [en] SATISFACTION [en] PERCEIVED VALUE [en] TRUST [en] COMMITMENT |
| Sumario: | [pt] O presente estudo busca identificar os fatores que influenciam o engajamento dos consumidores em relacionamentos com varejistas virtuais de modo a aprimorar o e-CRM. Para tanto, utiliza-se um modelo teórico (KIM et al., 2008) para analisar como as experiências dos consumidores, através do valor percebido (crença cognitiva), da satisfação (experiência afetiva) e da confiança (intenção conativa de relacionamento), influenciam seu comprometimento com livrarias virtuais. Procura mensurar ainda três variáveis exógenas que afetam a experiência de compra na internet, referentes à qualidade percebida de produto, de serviço e à equidade de preço percebida. O estudo analisa uma amostra de 303 consumidores de livrarias virtuais de domínio nacional para, através de equações estruturais, identificar as relações entre os construtos do modelo adotado. Ao final da análise, os resultados obtidos demonstram a dificuldade de construção de relacionamentos com o consumidor no segmento analisado. |
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