Custos de mudança e seus efeitos positivos e negativos no comprometimento, intenção de recompra e boca-a-boca
O presente estudo aborda os efeitos dos custos de mudança no setor de serviços, medindo seu reflexo no comprometimento, intenção de recompra e boca-a-boca (positivo e negativo). Conceituado por Burnham, Frels e Mahajan (2003), custos de mudança significam custos que os clientes associam com o proces...
| Author: | |
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| Format: | master thesis |
| Status: | Published version |
| Publication Date: | 2009 |
| Country: | Brasil |
| Institution: | Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS) |
| Repository: | Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGS |
| Language: | Portuguese |
| OAI Identifier: | oai:www.lume.ufrgs.br:10183/134685 |
| Online Access: | http://hdl.handle.net/10183/134685 |
| Access Level: | Open access |
| Keyword: | Satisfação do consumidor Consumidor Marketing boca a boca : Divulgação espontânea Consumer behavior Switching costs Commitment Repurchase intentions Word of mouth Higher education |
| Summary: | O presente estudo aborda os efeitos dos custos de mudança no setor de serviços, medindo seu reflexo no comprometimento, intenção de recompra e boca-a-boca (positivo e negativo). Conceituado por Burnham, Frels e Mahajan (2003), custos de mudança significam custos que os clientes associam com o processo de troca de um fornecedor para outro. Estudos com base nesse construto se fazem presentes de forma crescente na literatura, passível de ser ampliada. Assim, essa dissertação busca preencher a lacuna referente aos efeitos dos diferentes tipos de custos de mudança. Para tanto, além da revisão bibliográfica sobre o tema, foi conduzida uma pesquisa do tipo survey com alunos do ensino superior, tendo como objeto a verificação do papel dos custos de mudança e seus efeitos positivos e negativos no contexto de serviço educacional em nível de graduação. A análise dos dados foi realizada através de modelagem de equações estruturais, a partir de uma amostra de 467 casos. Os resultados demonstram uma influência dos custos de mudança relacionais, financeiros e processuais no comprometimento afetivo, normativo e calculativo, respectivamente. Por sua vez, comprometimentos afetivo e normativo demonstraram estar associados a efeitos positivos, como intenção de recompra, sendo que o primeiro se destaca por obter também uma relação com o boca-a-boca positivo. Por outro lado, o comprometimento calculativo gera efeitos negativos – maior boca-a-boca negativo e menor nível de intenção de recompra. Efeitos moderadores das relações interpessoais e da atratividade da concorrência nas relações estabelecidas não foram confirmados. Os resultados são discutidos, bem como suas implicações para futuras pesquisas e prática gerencial. |
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