Cocriação, valor de uso, satisfação e custos de troca como antecedentes da retenção de cliente no ensino superior
A retenção de clientes é considerada uma possível fonte de vantagem competitiva e um fatorchave de sucesso para organizações que buscam melhorar sua participação de mercado, lucratividade e rentabilidade. Entretanto, ainda não há um consenso de quais construtos são antecedentes efetivos para o estím...
| Author: | |
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| Format: | master thesis |
| Status: | Published version |
| Publication Date: | 2018 |
| Country: | Brasil |
| Institution: | Universidade de Caxias do Sul (UCS) |
| Repository: | Repositório Institucional da UCS |
| Language: | Portuguese |
| OAI Identifier: | oai:repositorio.ucs.br:11338/3841 |
| Online Access: | https://repositorio.ucs.br/11338/3841 |
| Access Level: | Open access |
| Keyword: | Clientes - Fidelização Valor (Economia) Universidades e faculdades Customer loyalty Value Universities and colleges |
| Summary: | A retenção de clientes é considerada uma possível fonte de vantagem competitiva e um fatorchave de sucesso para organizações que buscam melhorar sua participação de mercado, lucratividade e rentabilidade. Entretanto, ainda não há um consenso de quais construtos são antecedentes efetivos para o estímulo de retenção de clientes para os mais diversos tipos de serviço. Para auxiliar a suprir esta lacuna, este estudo teve como foco central validar um modelo teórico que abarca os construtos cocriação, valor de uso, satisfação de clientes e custos de troca como antecedentes da retenção de clientes. O estudo foi implementado por meio de uma pesquisa do tipo survey aplicada a 301 alunos de uma Instituição de Ensino Superior (IES). Os dados foram analisados através da estatística multivariada, mediante a utilização da técnica de Modelagem de Equações Estruturais para analisar as relações entre os construtos intrínsecos ao Modelo Teórico testado. Os resultados indicaram que o modelo teórico apresentou índices satisfatórios de ajuste, implicando que a cocriação de valor impacta positivamente na satisfação de clientes e no valor de uso, a satisfação de clientes impacta positivamente nos custos de troca e na retenção de clientes, os custos de troca impactam positivamente na retenção de clientes. Porém, o valor de uso não apresentou impacto significativo na retenção de clientes, contrariando os resultados esperados. Assim sendo, o estudo contribui para o melhor entendimento de cada construto individualmente, bem como apresenta evidências empíricas de suas relações como antecedentes da retenção de clientes, especialmente a cocriação como forte preditor do valor de uso e da satisfação de clientes no contexto da educação superior. |
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