[pt] ASPECTOS CRÍTICOS NA ADOÇÃO DE ESTRATÉGIA DE CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT - CRM: UM ESTUDO EXPLORATÓRIO

[pt] Nos últimos anos, testemunhamos uma explosão do mundo eletrônico - uma explosão que também é uma amostra de como os negócios irão ocorrer no futuro. As cadeias de suprimento estão sendo repensadas, os produtos e serviços reconfigurados e os modelos de negócios revistos. No entanto, enquanto os...

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Detalhes bibliográficos
Autor: ADRIANE CABRAL DA SILVA PORTO
Tipo de documento: tese
Estado:Versão publicada
Data de publicação:2002
País:Brasil
Recursos:Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro (PUC-RIO)
Repositório:Repositório Institucional da PUC-RIO (Projeto Maxwell)
Idioma:português
OAI Identifier:oai:MAXWELL.puc-rio.br:2422
Acesso em linha:https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=2422&idi=1
https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=2422&idi=2
http://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.2422
Access Level:Acceso aberto
Palavra-chave:[pt] GERENCIAMENTO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
[en] CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
Descrição
Resumo:[pt] Nos últimos anos, testemunhamos uma explosão do mundo eletrônico - uma explosão que também é uma amostra de como os negócios irão ocorrer no futuro. As cadeias de suprimento estão sendo repensadas, os produtos e serviços reconfigurados e os modelos de negócios revistos. No entanto, enquanto os negócios eletrônicos e a Internet estão virando tudo de cabeça para baixo, um componente básico de negócios permanece constante: o relacionamento entre o fornecedor e o consumidor permanece (e sempre permanecerá) a base de construção para qualquer transação de negócios. Nesse sentido várias organizações vêm adotando estratégias de gerenciamento do relacionamento com o cliente ou Customer Relationship Management - CRM. O presente trabalho investiga os aspectos críticos relacionados à adoção de estratégia de CRM, partindo de uma pesquisa bibliográfica e do exame de casos de empresas nacionais. Este trabalho propõe uma classificação dos aspectos críticos observados segundo o impacto que causam na organização. A proposição apresentada classifica os aspectos críticos segundo os impactos causados nos processos, na tecnologia, na estratégia, na ética e na cultura da organização.

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